Von: Pavlos Tsulfaidis
Datum: 24.03.2016
Optimieren Sie Ihre Customer Journey in Richtung Umsatzerzielung
Wenn Ihr B2B-Marketing gut eingestellt ist, wird ein möglicher B2B-Kunde, der eine Google-Suche für ein Produkt durchgeführt, auf eine Werbeanzeige geklickt oder Ihren Newsletter und/oder Ihren Social Media Auftritt gelesen hat, auf Ihrer B2B E-Commerce-Seite landen. Wie wir aber alle wissen, bedeutet das Erreichen Ihrer Landing Page noch lange nicht, dass eine Person sich dort auch länger aufhält. Laut eines kürzlich erschienenen Hubspot-Artikels ist es sogar so, dass 55% der Netznutzer eine Seite innerhalb von 15 Sekunden verlassen.
Natürlich sind solche Zahlen alles andere als großartig. Um sie zu verbessern, muss man sich darauf konzentrieren, was Besucher Ihrer B2B E-Commerce-Seite auf Ihre Seite gezogen hat, und was die Erwartungen der Besucher an Ihre Webseite enttäuscht hat. Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, dies zu analysieren, können Sie die Customer Journey so optimieren, dass Sie einen Besucher von einem potentiellen zu einem zahlenden Kunden wandeln.
So werden Ihre möglichen Kunden nicht nur auf Ihrer Seite bleiben, sondern sich in zahlende Kunden verwandeln und obendrein wiederkehren. Hier ein paar Tipps, mit denen man anfangen kann.
Erkennen Sie Nutzerverhalten
Um es einfach auszudrücken, könnte man sagen, B2B Kunden besuchen ihre Webseite, weil sie sich erhoffen, ein Problem lösen zu können. Dieses Problem gehört meist zu einer von mehreren Kategorien, die mit ihrer Persönlichkeit zusammenhängt. Daher ist der erste Schritt, wenn man eine Customer Journey erstellen möchte, das Publikum einzuteilen. Dadurch kann man die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen jedes Segments festlegen, um dann sicherzustellen, dass die eigene Seite diese Erwartungen bedienen kann oder sogar übertrifft.
Um die notwendigen Daten für eine Segmentierung Ihrer Besucher zu erhalten, kann es sinnvoll sein, Online-Umfragen und Studien durchzuführen, die Ihr Zielpublikum über Ziele und Erwartungen befragt. Schließlich kennt niemand Ihr Publikum besser als Ihr Publikum selbst.
Fragt man direkt an der Quelle, erhält man nicht nur ehrliche, treffende Informationen, sondern erzielt zudem den Effekt respektvoll und authentisch zu sein. Hier nun ein paar nützliche Online Umfragetools, die Sie leicht in Ihre B2B E-Commerce-Seite integrieren können.
Gehen Sie nun einen Schritt weiter, indem Sie den Input Ihrer Besucher benutzen und diesen mit Daten zu kombinieren, um das Besucherverhalten und die Aktivität auf Ihrer Webseite zu verstehen. Um ein Gefühl für das Nutzerverhalten zu bekommen, kann Ihnen Google Analytics helfen. Dort sehen Sie, woher Ihre Besucher kommen (Google Suche, Werbeanzeigen, E-Mail, Social Media Plattformen, u.s.w.), welche Seiten angeschaut werden und Sie erhalten zudem ein paar grundlegende demographischen Informationen. Sie können auch Heat Map Tools einsetzen, um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wo Ihre B2B-Kunden scrollen, lesen und ihre Zeit verbringen.
Kartieren Sie die Customer Journey
Da Sie nun Informationen über die Wünsche, Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Besucher gewonnen haben, ist es jetzt Zeit, in die Planungsphase überzugehen. Die Customer Journey zu kartieren, ergibt einen Plan davon, wie, in welcher Abfolge und welche Seiten Ihre Besucher aufsuchen – von der Landing Page bis hin zur Bestellung über den Warenkorb. Natürlich sollte eine Customer Journey maßgeschneidert werden auf die Präferenzen eines bestimmten Besuchersegments.
Achten Sie darauf, ob der Warenkorb verworfen oder verlassen wird. Über 70% aller Vorgänge werden aufgegeben, was bedeutet, dass es nicht reicht, Ihren Kunden zur Quelle zu führen, sie wollen ja, dass er wirklich trinkt! Nutzen Sie E-Mail-Marketingtechniken, um sich an Kunden zu wenden, die ihren Warenkorb unfertig verlassen haben. Am besten sendet man jenen Kunden sofort eine E-Mail in den darauf folgenden 24 Stunden und eine weitere eine Woche später.
Ihr Job ist es, den Customer Journey so zu gestalten, dass Ihre Besucher am Checkout auf Bestellung abschließen klicken möchten. Manchmal bedeutet das, dass Sie einen kleinen Film mit interaktiven Inhalten in den Mix geben. Ein anderes Mal kann es bedeuten, dass Sie den Ablauf der Customer Journey ändern und mehr Bilder und/oder Inhalt hinzufügen. Ganz gleich, wozu Sie sich entscheiden, wenn Sie mit Kenntnissen über Ihre Kundschaft voraus planen, werden Sie Ihre B2B E-Commerce Seite optimieren.
Stimmen Sie Ihre B2B E-Commerce Seite darauf ab. Messen Sie den Erfolg. Wiederholen Sie das.
Jetzt ist es an der Zeit, dass Sie Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Erstellen Sie Landing Pages, die auf bestimmte Nutzersegmente abzielen. Diese Landing Pages holen Nutzer von ihren jeweiligen Orten auf verschiedenen Kanälen ab und ziehen sie auf Ihre Seite.
Konfigurieren Sie Ihre B2B E-Commerce Plattform und lassen Sie Ihre Idee Wirklichkeit werden. Sie sollten dafür mit einem Grafikdesigner zusammen arbeiten, der über einen Background in User Experience (UX) verfügt, um das Seitenlayout, Bilder und Grafiken optimal zu gestalten. Etwa 16% der B2B E-Commerce-Kunden sind mit Mobilgeräten unterwegs, daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie responsives Design verwenden. So können Mobilnutzer Ihre Produkte einfacher ansehen und Einkäufe tätigen, ohne den Bildschirm aufwendig anpassen zu müssen. Für ein optimales Kundenerlebnis ist darüber hinaus anzuraten, dass Sie Ihre eigene mobile B2B E-Commerce App verwenden, um Ihren Nutzern eine reiche und originär mobile Erfahrung zu bieten.
Content is King, das gilt auch im B2B E-Commerce. Veröffentlichen Sie einen Blog mit edukativen Inhalten, der Ihre Hauptprodukte und Ihre Marke unterstützt. Fügen Sie Videos ein, Kundenerfahrungen, Produktbroschüren und andere unterstützenden Materialien. Der Leitgedanke muss stets sein, dass Sie Ihrem Kunden wertvolle Informationen bieten wollen, um ihnen dabei zu helfen, die Customer Journey erfolgreich abzuschließen. Gute Inhalte helfen Ihnen außerdem bei der Suchmaschinenoptimierung.
Testen Sie das Ergebnis
Sobald Sie Ihre verbesserte B2B E-Commerce Seite veröffentlicht haben, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie die Erfolge messen und ständig Anpassungen vornehmen. Ermuntern Sie Ihre Besucher zu fortlaufender Interaktion, und fragen Sie, wie Ihre Veränderungen bei Ihren Besuchern ankommen. Überprüfen Sie Ihre Analysen auch dahingehend, ob Ihre Besucher Ihre Webseite nun so nutzen, wie Sie es erwartet haben oder ob vielleicht Änderungen notwendig sind.
Derzeit wird viel über Customer Journey gesprochen. Das liegt daran, dass Ihre Nutzer zunehmend Wert darauf legen, dass die Webseite 100% auf die Nutzerbedürfnisse zugeschnitten ist. Das erhöht natürlich den Druck auf die Unternehmen. Trotz dieser Herausforderungen ist die Schaffung einer B2B E-Commerce Seite, die sich wirklich nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden richtet, eine Investition, die Sie keineswegs vernachlässigen sollten, da Sie dadurch die Verbindung zwischen Ihre Marke und Ihren Kunden stärken, was nicht nur zu einer Beibehaltung, sondern zu einer Ausweitung von profitablen und dauerhaften Geschäftsbeziehungen führt.