Autor: Pavlos Tsulfaidis
Es gibt zahlreiche Optionen, künstliche Intelligenz im E-Commerce einzusetzen. Wir zeigen Ihnen hier starke und praktische Lösungen, die bereits erfolgreich im Einsatz sind!
Das wichtigste Ziel künstlicher Intelligenz im E-Commerce besteht darin, Kunden besser und umfassend zu verstehen, neue Leads zu generieren sowie eine optimierte Benutzererfahrung („User Experience“) zu ermöglichen. Da E-Commerce inzwischen zu der am meisten genutzten Art für den Kauf von Waren und Dienstleistungen im B2B- und B2C-Bereich geworden ist, investiert auch der Mittelstand intensiv, um Künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Markenwettbewerbsfähigkeit sowie der Kundenbindung zu nutzen.
Kommen wir zu den beliebtesten Anwendungen der künstlichen Intelligenz im E-Commerce:
Chatbots und KI-Assistenten: Sie sind eine Hilfe bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Auch dienen sie dazu, Produktempfehlungen mittels NLP bereitzustellen.
Clevere Logistik: Künstliche Intelligenz automatisiert Lieferprozesse und Lagervorgänge.
Empfehlungsmaschinen: Künstliche Intelligenz analysiert und nutzt das Kundenverhalten auf Websites – viele Vorteile für Kunden und Online-Unternehmen. Hierzu kommen Algorithmen zum Einsatz, die Auskunft geben, welche Produkte von Kunden gesucht werden; Amazon ist ein gutes Beispiel, wie gut das funktioniert.
Welche Vorteile bietet KI im E-Commerce heute?
1. Kundenorientierte visuelle Suche.
Kunden werden bzw. wurden bei ihren Online-Shoppingtouren oftmals enttäuscht, da die angezeigten Produktergebnisse vielfach irrelevant sind. Um dieses zentrale Problem zu lösen, nutzt KI die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die jeweiligen Suchergebnisse für Online-Käufer einzugrenzen oder Kontext-basierend zu optimieren. Darüber hinaus können Kunden visuelle Suchfunktionen nutzen sowie passende Produkte suchen und finden. Außerdem ermöglicht KI den Kunden, ergänzende und ebenfalls relevante Produkte zu entdecken sowie das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern. So können Verbraucher jetzt auch ein Foto der gewünschten Schuhe oder des neuen Kleides der Freundin machen, es einfach hochladen und durch die KI ähnliche Artikel über ihren Online-Shop finden. Das klingt toll und ist es auch! Die Entwicklung durch KI geht immer weiter und das zum Vorteil der E-Commerce-Kunden. Besonders innovativ ist eben diese neue Option, um ein Produkt, das dem Kunden gefällt, per Foto zu identifizieren und dann die passenden Ergebnisse zu generieren. Das Ziel ist es, eben genau die Produkte zu liefern, die der Kunde liebt und sucht.
2. Potenzielle Kunden neu ausrichten und den Verkaufsprozess optimieren.
Laut Statistik werden mindestens ein Drittel der Marketing-Leads nicht von Vertriebsmaßnahmen berücksichtigt. Das bedeutet, dass vorqualifizierte und potenzielle Käufer, die sich für ein bestimmtes Produkt interessieren, einfach nicht berücksichtigt werden und damit verloren gehen. Viele E-Commerce-Unternehmen sind zudem mit stetig wachsenden und unüberschaubaren Kundendaten überlastet, die zu einem großen Teil ungenutzt bleiben. Und genau hier ist KI eine echte Notwendigkeit – und richtig genutzt von großem Vorteil. Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, den Verkaufszyklus zu verbessern. Indem die Problemlösungsoptionen maßgeschneidert werden und zugleich eine starke Werbebotschaft schaffen, werden die Kunden zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform erreicht. Vor allem im B2B-Bereich ist das inzwischen nicht mehr wegzudenken. Heute gibt es viele KI-Systeme, die NLP- und Spracheingaben möglich machen, z.B. Siri, Alexa usw. Dies ermöglicht einem CRM-System, in kürzester Zeit Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und sogar neue Möglichkeiten für den Verkauf zu finden.
Ein gutes Beispiel, um dies zu verdeutlichen, ist ein Online-Shop für Schuhe: Die intelligente Bilderkennung verschlagwortet eintreffende Ware automatisch anhand der gelieferten Produktfotos. Ein vorprogrammiertes und individuell angepasstes Modell bildet die Basis für diese KI-Tool. Damit werden Zeit- und Arbeitsaufwand eingespart und zugleich ein sehr leistungsfähiges und spezialisiertes Verfahren eingesetzt.
Hierbei kommen u.a. Cloud-Technologien wie Cognitive Services der Microsoft Azure-Cloud (maschinelles Sehen) zum Einsatz, mit denen man Inhalte in Bildern und Videos genau identifizieren und analysieren kann. Smartstore nutzt all diese Dienste höchst erfolgreich.
https://azure.microsoft.com/de-de/services/cognitive-services/computer-vision/
3. Neue Stufe der Personalisierung
Es gibt viele bemerkenswerte KI-Lösungen. Eine davon ist die oben erwähnte Microsoft Azure AI Plattform: https://azure.microsoft.com/de-de/overview/ai-platform/. Dadurch können verschiedene Berührungspunkte analysiert werden, wie Kunden online interagieren: Über Mobile App, Internet, E-Mail, E-Commerce usw. Die Microsoft Azure KI überwacht zudem alle Geräte und Kanäle, um eine universelle Kundensicht zu schaffen. Also wird nicht nur ein Kanal, sondern alle Kanäle berücksichtigt. Und natürlich hilft es Händlern im E-Commerce-Bereich, ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis auf allen Plattformen bereitzustellen. Es ermöglicht folglich, relevante Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt zu senden.
4. Chatbots und virtuelle Assistenten
E-Commerce konzentriert sich auch stark auf die individuelle Benutzererfahrung und die serviceorientierte Konversation beim Einkauf. Der Einsatz künstlicher Intelligenz durch die Verwendung von sogenannten „Chatbots“ ist nur eine Möglichkeit, die Kommunikation mit dem Kunden in Zeiten von „Conversational Commerce“ erfolgreich weiterzuentwickeln. Es ist in der Praxis sogar mehr als das, denn Chatbots können z.B. Bestellprozesse automatisieren. Sie sind zudem eine kostengünstige und effektive Möglichkeit, einen 24/7-Kundenservice bereitzustellen und somit wertvolle Daten zu sammeln und das Kundenverhalten zu analysieren. Mit einem Chatbot sind E-Commerce-Websites in der Lage, effektiv die Konversionsrate zu erhöhen, indem sie das Online-Erlebnis für den Verbraucher anpassen. Chatbots können so bis 2022 jedes Jahr mehr als 8 Milliarden Dollar einsparen. Auch hier ist eines der bekanntesten und erfolgreichsten Beispiele die virtuelle Assistentin von Amazon, Alexa. Hier werden eigene Produkte mit immer neuen Produkten anderer Hersteller kombiniert. Von solchen virtuellen Assistenten erwartet man, dass sie Auswirkungen auf das Kaufverhalten von Kunden haben und das Angebot von E-Commerce-Einzelhändlern kreativ und kundenorientiert zu erweitern.
5. Empfehlungen für Kunden verbessern
Um diesen wichtigen Vorteil noch einmal genauer zu betrachten: Mit Künstlicher Intelligenz können Unternehmen das Verhalten und das Interesse der Kunden intelligenter und effizienter vorhersagen und somit direkt relevante und hilfreiche Produktempfehlungen anbieten. Unternehmen wie Starbucks verwenden KI, um die gesammelten Daten zu analysieren und personalisierte Vorschläge zu generieren. Der Algorithmus berücksichtigt dabei Kundeninformationen, persönliche Präferenzen, Kaufhistorie, Daten von Dritten und Kontextinformationen.
6. Gefälschte Bewertungen filtern und echte Reviews stärken
Ein Problem sind die zunehmenden gefälschten Bewertungen für Online-Händler und E-Commerce-Geschäfte. In einer Studie gaben 90% der Befragten an, dass positive Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dass negative Online-Bewertungen die Kaufentscheidung beeinflussen, gaben immerhin 86% der Befragten an. Wie allgemein bekannt ist, gibt es viele gefälschte Reviews, die von Konkurrenten, Hatern, Bots usw. veröffentlicht werden. Vielfach ein großes Problem, nicht nur für reine Online-Shops. Doch wie kann KI dieses Problem lösen? Heute verwenden viele E-Commerce-Unternehmen Künstliche Intelligenz, um solcherart unerwünschte, gefälschte Kundenbewertungen zu bekämpfen, indem sie bewusst Wert auf überprüfte und hilfreiche Bewertungen legen. Amazon verwendet z.B. die KI, um gefälschten Produktbewertungen und der Zunahme von unechten hohen Sternebewertungen etwas entgegenzusetzen. Diese KI konzentriert sich auf Authentizität und Relevanz der überprüften Kaufbewertungen von Kunden und stärkt diese.
7. Automatisierung
KI heißt nicht, dass die Roboter vollkommen die Kontrolle übernehmen. Nicht unbegründet sind die Sorgen vieler Menschen, dass in nicht allzu ferner Zukunft alles von Robotern erledigt wird. Aber das ist übertrieben. Diese „Roboter“ bieten Online-Händlern allerdings die Möglichkeit, durch intelligente Technologie und Algorithmen genau das zu liefern, was der Kunde zu dem Zeitpunkt seiner Suche wünscht. Da Unternehmen in der E-Commerce-Branche in der Regel immer weiter expandieren und dies auch eine wachsende Anzahl von Kunden mit sich bringt, wird eine steigende Automatisierung zu einem Muss und gleichzeitig zu einer der zentralen Investitionsprioritäten für E-Commerce-Unternehmen. Mit zunehmendem E-Commerce-Geschäft wächst auch die Zahl der sich wiederholenden Aufgaben. Genau die können Roboter übernehmen; alle Schritte von der Veröffentlichung neuer Produkte auf verschiedenen Kanälen über die Planung von Verkäufen bis hin zu den Rabatten für treue Kunden usw.
Künstliche Intelligenz im E-Commerce: ein Fazit
Wie an den beschriebenen Beispielen zu sehen ist, befindet sich KI in der E-Commerce-Branche auf dem Vormarsch, wobei die Entwicklung immer weiter voranschreitet und laufende Optimierungen angestrebt werden. Das vorrangige Ziel: E-Commerce-Unternehmen sollen ihre KI-Tools weiter verbessern können, um den Marktanforderungen und Kundenerwartungen besser gerecht zu werden. Dabei arbeiten sie auch mit anderen Unternehmen zusammen, um die Kompetenzen in der KI gemeinsam zu nutzen und anspruchsvollere Lösungen zu entwickeln. Schon jetzt beeinflusst künstliche Intelligenz im E-Commerce Produktsuche, Transaktionen, Kundenbindung und -zufriedenheit, Effizienz und vieles mehr. Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie heute online gekauft und verkauft wird.
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