Die Digitalisierung prägt den Einzelhandel und wird ihn in den nächsten Jahren nachhaltig verändern. E-Marketer müssen Business-Modelle überdenken und gegebenenfalls neu konzipieren – volle Fokussierung auf den Kunden und im permanenten Dialog mit technischen Innovationen. Kundenzufriedenheit bleibt das entscheidende Erfolgskriterium. Monitoring und Social Listening zur Shop-Optimierung sind keine neuen Erfindungen, helfen aber dabei, zeitnah reagieren zu können und neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu analysieren. Um die Time-to-Market-Zeiten optimieren zu können, müssen Daten zu Informationen konvertiert werden. Laut der Studie Data-Analytics im E-Commerce generiert beispielsweise die Analyse des Payment-Prozesses aussagekräftige Insights. Nur Warenkorbwerte (89 Prozent) und Abbruchraten beziehungsweise die Conversion Rate (82 Prozent) werden noch häufiger analysiert als die Zahlungsverfahren (63 Prozent). Und tatsächlich sind Kaufabbrüche häufig einem mangelhaften Bezahlverfahren geschuldet. Eine Studie der TeamBank AG untersuchte unter anderem, was sich Kunden im Checkout wünschen. Demnach sind 41 Prozent der Kunden verärgert, wenn das von ihnen favorisierte Bezahlverfahren nicht verfügbar ist. Professionelles Monitoring und die Auswertung der Daten ergibt also durchaus Sinn. Mängel und Optimierungspotenziale oder auch die Position, an der Kunden den Konversionspfad verlassen, können so lokalisiert werden.
Payment optimiert Umsatzpotenziale
Die Auswirkungen des Payments auf die Kaufentscheidungen der Kunden wird von vielen Händlern immer noch unterschätzt. Was nicht nachvollziehbar ist, denn genau dann, wenn sich der potenzielle Interessent mit Kaufintention für eine Bezahloption entscheiden soll, bricht er den Kauf womöglich ab, weil er die gewünschte Zahlart nicht vorfindet. Dabei kann gerade ein überzeugendes Payment-Konzept für Shopbetreiber durchaus ein Alleinstellungsmerkmal sein. Hinzu kommt: Onlineshopper sind meist »Laufkundschaft« und um sie zum »Returning Customer« zu machen, müssen sie begeistert werden.
Onlinehändler sollten den Besuchern ihres Shops also genau jene Bezahloptionen anbieten, die sie sich wünschen. Und wie möchten Kunden am liebsten zahlen? Laut TeamBank-Studie können sich gut zwei Drittel der Deutschen prinzipiell eine Finanzierungsfunktion vorstellen. Jeder Neunte verlangt diese.
Faktor Ratenkauf als Multiplikator und Conversion-Treiber
Die Umfrage Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status Quo und Ausblick aus Händlersicht analysiert die Effekte und Akzeptanz des Ratenkaufs auf Unternehmerseite und untermauert die Ergebnisse anderer Studien zum Thema. Drei Viertel der Onlinehändler steigerten durch den Einsatz einer Ratenkauf-Lösung ihre Umsätze. Eine Finanzierungsoption im Checkout optimiert also messbar die Conversion Rate. Kundenzufriedenheit, Customer Loyalty und Warenkorbwerte hängen unmittelbar zusammen. Der Ratenkauf ist also nachweislich ein veritabler Umsatztreiber – und ihre Chance auf mehr Umsatz.
Ratenkauf ist nicht gleich Ratenkauf – Worauf man unbedingt achten sollte
Kunden wollen heute immer seltener auf ihr Wunschprodukt hinsparen; jetzt schon haben und anschließend in überschaubaren Raten finanzieren. Doch Ratenkauf ist nicht gleich Ratenkauf. Eine Finanzierungslösung muss in ihrer gesamten Chronologie, vom Antrag bis zur letzten Rate, attraktiv im Angebot und komfortabel in der Usability über die Bühne gehen. Das gilt für Kunden und auch Händler.
Kunden sollten ihren Ratenkauf einfach, unkompliziert und flexibel nach ihren eigenen Vorstellungen, Bedürfnissen und Wünschen – natürlich innerhalb eines vorgegebenen Rahmens – planen und gestalten können. Die Zahlung muss variabel sowie individuell in der Ratenhöhe und Laufzeit sein. Zudem muss eine Entscheidung sofort kommen – online und in Echtzeit. Denn auch lange Wartezeiten sind wie fehlende Zahlungsverfahren Conversion-Killer. Ebenso sollte das komplette Legitimationsverfahren digital und medienbruchfrei sein. So bleibt das Erlebnis für den Kunden im Checkout trotz Finanzierung stringent zum Einkaufserlebnis im Shop. Identifikation und Antrag sollten nämlich keinesfalls komplizierter und aufwendiger sein als der eigentliche Einkauf. Volle Gebührentransparenz – auch dem Kunden gegenüber – oder die garantierte Risikoübernahme des kooperierenden (Kredit-)Instituts bei Zahlungsausfällen sind weitere relevante Produktmerkmale.
Shopbetreiber sollten sich intensiv mit den gesammelten Daten auseinandersetzen, die Möglichkeiten von Data-Analytics für sich nutzen und ihrer Payment-Strategie das nötige Upgrade verpassen. Dann stimmen auch Kundenzufriedenheit und Umsatz.
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